Юридическая информация и обработка данных

Эта страница описывает обработку данных в SANCE в информационных целях. Она не заменяет Политику обработки персональных данных, Условия использования, договор с клиентом или соглашение об обработке данных.

SANCE — сервис автоматизации коммуникаций с пользователями, клиентами, лидами и представителями компаний-заказчиков. Платформа используется для обработки обращений, ведения диалогов, передачи сообщений в CRM, сопровождения клиентских сценариев и технической поддержки.

Оператор данных

Оператором персональных данных является ООО «ОЛЛСЕЙЗ».

• ИНН: 9715520999
• ОГРН: 1257700580521
• Юридический адрес: 127018, Россия, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Бутырский, ул. Складочная, д. 1, стр. 5, помещ. 7/4
• Сайт: https://sance.ai/
• Email для обращений: ga@ru.sance.ai

Где размещается сервис

Основная обработка персональных данных ведётся в собственной CRM-системе компании, размещённой в инфраструктуре Yandex Cloud на территории Российской Федерации.

Серверная инфраструктура размещается на арендованных мощностях ООО «ЯНДЕКС.ОБЛАКО». В качестве инфраструктуры могут использоваться дата-центры Яндекс Облака на территории РФ, включая площадки во Владимирской, Рязанской, Калужской и Московской областях.

Дополнительно компания использует:

• Яндекс 360 — корпоративная почта и Яндекс Диск;
• Yandex Object Storage / облачное хранилище — для хранения рабочих материалов и файлов, если это необходимо для работы сервиса;
• Яндекс Метрика — для аналитики посещаемости сайта.

Мессенджеры, электронная почта и рабочие документы не используются как основное место хранения персональных данных. Основное хранение и обработка осуществляются в собственной CRM-системе.

Какие системы используются

Персональные данные могут обрабатываться в следующих системах:

• Собственная CRM-система SANCE — основная система обработки заявок, лидов, переписок, клиентских сценариев и истории взаимодействия.
• Сайт sance.ai — через форму обратной связи могут собираться контактные данные и содержание обращения.
• Корпоративная почта Яндекс 360 на домене компании — для деловой переписки с клиентами, пользователями, подрядчиками и контрагентами.
• Яндекс Диск — для хранения и обмена рабочими документами в объёме, необходимом для операционной деятельности.
• Мессенджеры — как каналы коммуникации и доставки сообщений.
• Банк и ЭДО — для исполнения договорных, платёжных и документооборотных обязательств.
• Яндекс Метрика — для анализа посещаемости и работы сайта.

Бухгалтерская система и 1С не используются для обработки персональных данных клиентов.

Категории субъектов персональных данных

Компания может обрабатывать персональные данные следующих категорий лиц:

• клиенты и пользователи сервисов компании;
• потенциальные клиенты и лиды, обращающиеся через сайт, форму обратной связи, электронную почту, мессенджеры, социальные сети и иные каналы коммуникации;
• представители компаний-заказчиков;
• представители контрагентов, подрядчиков и партнёров;
• сотрудники компании;
• соискатели, если они направляют отклики, резюме или иные сведения в рамках найма;
• посетители сайта/лендинга, в том числе в связи с использованием cookies, технических логов и Яндекс Метрики;
• иные лица, которые самостоятельно предоставляют персональные данные компании в рамках обращения, переписки, заключения или исполнения договора.

Какие данные могут обрабатываться

В отношении клиентов, пользователей, потенциальных клиентов и лидов могут обрабатываться:

• имя, фамилия, отчество — если они предоставлены пользователем;
• номер телефона;
• адрес электронной почты;
• username, никнейм, идентификатор аккаунта, идентификатор чата или иной идентификатор пользователя в мессенджере;
• название компании, должность или роль представителя клиента/заказчика — если применимо;
• содержание обращения, заявки, сообщения или переписки;
• история обращений, взаимодействий и коммуникации;
• сведения о договорах, заявках, статусах обработки обращений и оказанных услугах;
• технические данные, связанные с использованием сайта и сервисов: IP-адрес, cookie, сведения о браузере, устройстве, операционной системе, действиях на сайте, технические логи, данные Яндекс Метрики;
• иные сведения, которые пользователь или клиент самостоятельно предоставляет компании в рамках обращения, переписки, использования сервиса, заключения или исполнения договора.

Компания не планирует обрабатывать специальные категории персональных данных клиентов, биометрические персональные данные клиентов, паспортные данные, сведения о доходах, имуществе, обязательствах, инвестиционных целях, профиле риска и банковские реквизиты клиентов, если такие сведения не были специально запрошены и не требуются для оказания услуг.

В отношении сотрудников, соискателей и представителей контрагентов состав персональных данных определяется целями трудовых, договорных, платёжных, кадровых и документооборотных процессов.

Цели обработки персональных данных

Клиенты, пользователи, потенциальные клиенты и лиды

Персональные данные обрабатываются для:

• обработки входящих обращений, заявок и запросов;
• коммуникации с клиентами, пользователями и потенциальными клиентами;
• предоставления доступа к сервисам компании и их функциональности;
• оказания услуг и сопровождения клиентских сценариев;
• заключения, исполнения, изменения и прекращения договоров;
• ведения клиентской базы и истории взаимодействия;
• технической поддержки и решения пользовательских вопросов;
• направления сервисных и информационных сообщений, связанных с обращением, договором или использованием сервиса.

Рекламные и маркетинговые сообщения направляются только при наличии отдельного согласия субъекта персональных данных, если такие рассылки осуществляются.

Представители компаний-заказчиков, контрагентов, подрядчиков и партнёров

Персональные данные обрабатываются для:

• заключения и исполнения договоров;
• деловой коммуникации;
• обмена документами и согласования рабочих вопросов;
• исполнения договорных, платёжных и документооборотных обязательств;
• взаимодействия в рамках закрытых рабочих групп и клиентских процессов;
• выполнения требований законодательства Российской Федерации.

Сотрудники и соискатели

Персональные данные сотрудников обрабатываются для оформления трудовых отношений, кадрового учёта, начисления и выплаты вознаграждения, выполнения требований трудового, налогового и иного законодательства РФ, управления доступами к информационным системам и организации рабочих процессов.

Персональные данные соискателей обрабатываются для рассмотрения откликов и резюме, коммуникации по вопросам найма, проведения собеседований и принятия решения о трудоустройстве.

Посетители сайта

Данные посетителей сайта обрабатываются для обеспечения работы сайта и формы обратной связи, обработки обращений, аналитики посещаемости и улучшения пользовательского опыта.

Мессенджеры и каналы коммуникации

Мессенджеры используются как каналы взаимодействия с пользователями, клиентами, подрядчиками, партнёрами и иными контактными лицами, в том числе в рамках работы чат-ботов и автоматизированной обработки обращений.

Возможные каналы коммуникации:

• Telegram;
• WhatsApp;
• MAX;
• Яндекс Мессенджер;
• VK Мессенджер;
• SMS;
• электронная почта.

Через мессенджеры могут обрабатываться данные, которые пользователь предоставляет в рамках обращения или переписки: имя, username/никнейм, номер телефона, email, сведения из сообщения, история переписки, технические идентификаторы аккаунта или чата, а также иные сведения, самостоятельно предоставленные пользователем.

Мессенджеры используются для:

• приёма и обработки обращений пользователей;
• коммуникации с клиентами, пользователями, подрядчиками и партнёрами;
• предоставления доступа к функциональности чат-бота;
• сопровождения и настройки клиентских сценариев;
• передачи обращений в CRM и обработки заявок;
• технической поддержки и решения пользовательских вопросов.

Персональные данные клиентов не передаются третьим лицам через мессенджеры для самостоятельного использования. Передача данных через мессенджеры возможна только внутри закрытых рабочих групп, созданных для обработки обращений и сопровождения клиентов, если доступ необходим для выполнения рабочих задач.

Интеграции и сторонние сервисы

Для работы сервиса могут использоваться внешние технические сервисы и интеграции, если они подключены компанией или клиентом. К таким сервисам могут относиться:

• amoCRM;
• Bitrix24;
• YClients;
• FastTrack;
• Usedesk;
• Wappi;
• Wazzup24;
• иные сервисы интеграции с мессенджерами и отправки сообщений по API.

Такие сервисы используются в объёме, необходимом для отправки и получения сообщений, обработки обращений, коммуникации с лидами и клиентами, синхронизации статусов и передачи данных в CRM.

Доступ третьих лиц к персональным данным не предоставляется для самостоятельного использования таких данных. Такой доступ возможен только в рамках оказания услуг компании, исполнения договорных обязательств, аналитики работы сайта или технического сопровождения.

Кто может иметь доступ к данным

Доступ к персональным данным может предоставляться только в минимально необходимом объёме:

• сотрудникам компании — через интерфейс CRM и в пределах должностных обязанностей;
• уполномоченным техническим сотрудникам — для администрирования и сопровождения информационных систем;
• Yandex Cloud — как инфраструктурному провайдеру;
• Яндекс 360 — как сервису корпоративной почты и хранения рабочих документов;
• Яндекс Метрике — в части аналитики сайта;
• банкам и сервисам ЭДО — в части платёжных и документооборотных процессов;
• IT-подрядчикам — только при необходимости технического сопровождения и в минимально необходимом объёме;
• представителям компании-заказчика — в рамках закрытых рабочих групп и клиентских процессов, если доступ необходим для обработки обращений и оказания услуг.

Менеджеры и другие сотрудники компании не имеют прямого технического доступа к базе данных. Доступ к персональным данным предоставляется через интерфейс CRM по авторизации и в пределах назначенной роли.

Языковые модели и защита персональных данных

Ответы ИИ-агентов формирует языковая модель. Модель — сторонний сервис, российский или зарубежный, поэтому платформа устроена так, чтобы персональные данные в запрос к модели не попадали.

Перед обращением к модели запрос проходит через сервис обратимой псевдонимизации, который работает в инфраструктуре компании на территории Российской Федерации. Через него проходят все текстовые части запроса: инструкции агента, история диалога, результаты вызванных агентом инструментов и аргументы их вызовов.

• Имена, телефоны, адреса электронной почты, адреса с номером дома, номера документов и банковских карт заменяются на реалистичные подстановки того же типа. Для русского языка подстановка имеет тот же род и ставится в тот же падеж, поэтому ответ модели остаётся грамматически верным.
• В ответе модели подстановки заменяются обратно на настоящие данные — до того, как ответ будет отправлен клиенту, записан в CRM или передан в инструменты агента. Клиент видит свои настоящие данные, модель их не получает.
• Таблица соответствия между настоящими значениями и подстановками — «ключ» — хранится в отдельной базе данных в российском контуре, под отдельной учётной записью, недоступной прикладной части платформы, и третьим лицам не передаётся.

Это соответствует методу «введение идентификаторов» приложения 2 к приказу Роскомнадзора от 19.06.2025 № 140, действующему с 1 сентября 2025 года. Обезличенные данные, для которых сохранён ключ, компания продолжает рассматривать как персональные данные и защищает их в полном объёме требований 152-ФЗ.

Как устроено обнаружение данных

Обнаружение построено на нескольких последовательных слоях, от детерминированных к вероятностным:

• известные данные клиента из CRM — имя во всех падежах и формах, телефон в любом формате записи, адрес электронной почты;
• российские идентификаторы — СНИЛС, ИНН, ОГРН и ОГРНИП, банковские карты, полис ОМС, расчётный счёт — проверяются по официальным алгоритмам контрольных сумм, телефоны — по планам нумерации;
• специализированная русскоязычная модель-классификатор для имён и адресов, работающая локально, на обычных процессорах, без обращения к внешним сервисам;
• морфологический фильтр, который отклоняет всё, что не согласуется как имя по роду и падежу.

Генеративные языковые модели в поиске и замене персональных данных не участвуют: замена и восстановление выполняются детерминированным кодом.

Поведение при отказе и сроки хранения

• Если сервис псевдонимизации недоступен, запрос к модели не отправляется вовсе: защита данных важнее формирования ответа.
• Если после восстановления в ответе остаётся подстановка, ответ клиенту не доставляется.
• Каждая операция обезличивания и восстановления фиксируется в журнале операций: время, компания, диалог, количество сущностей по типам — без самих значений.
• Записи ключа удаляются через 90 дней после последней активности субъекта, кэш обработанных текстов — через 30 дней.

Режим защиты включается для компании по согласованию с ней. Подробное техническое описание сервиса — архитектура, методика оценки качества, сроки хранения по каждому хранилищу, схема доступа и сопоставление с требованиями приказа № 140 — предоставляется клиентам и их службам информационной безопасности по запросу на ga@ru.sance.ai.

Трансграничная передача, биометрия и маркетинговая передача

На момент подготовки этой страницы:

• трансграничная передача персональных данных возможна в случаях, когда для обработки запроса используется зарубежная LLM-модель или иной зарубежный сервис, выбранный или согласованный клиентом. Для таких запросов применяется обратимая псевдонимизация персональных данных, описанная в разделе «Языковые модели и защита персональных данных»: за пределы контура уходит текст с подстановками, ключ соответствия остаётся в России. В качестве альтернативы клиент может использовать российские LLM-модели, включая YandexGPT и GigaChat, а также open-source модели, размещённые на инфраструктуре в Российской Федерации;
• биометрическая идентификация не планируется;
• мобильное приложение не планируется;
• передача персональных данных партнёрам для маркетинговых целей не планируется;
• публикация фото- и видеоизображений клиентов не планируется.

Фото- и видеоизображения сотрудников, представителей компании или приглашённых экспертов могут использоваться на сайте, в социальных сетях, презентациях и информационных материалах только при наличии отдельного согласия соответствующего лица.

Cookies и аналитика сайта

На сайте используется Яндекс Метрика для анализа посещаемости и работы сайта.

В рамках работы Яндекс Метрики могут обрабатываться технические данные о посещении сайта, включая IP-адрес, сведения о браузере, устройстве и операционной системе, дату и время посещения, источник перехода, действия пользователя на сайте, просмотренные страницы, а также cookies/идентификаторы, применяемые Яндекс Метрикой.

Маркетинговые пиксели и рекламные трекеры, такие как VK Pixel, Meta Pixel, Google Analytics и аналогичные инструменты, не используются.

Безопасность данных

Для защиты персональных данных применяются организационные и технические меры, включая:

• разграничение прав доступа на основе ролей пользователей;
• доступ к информационным системам только для авторизованных пользователей;
• SSO для управления доступом к корпоративным системам;
• двухфакторную аутентификацию для корпоративных аккаунтов;
• ограничение прямого доступа к базам данных;
• read-only доступ для большинства технических пользователей, если доступ к базе необходим;
• отсутствие прямого технического доступа к базам данных у менеджеров и иных нетехнических сотрудников;
• размещение серверов с информационными системами без прямого доступа из внешнего интернета;
• сетевое разграничение и ограничение внешнего доступа к инфраструктуре;
• зашифрованные диски;
• хранение секретов, ключей доступа и чувствительных параметров в защищённом хранилище;
• резервное копирование дисков и данных;
• предоставление прав доступа по принципу минимально необходимого доступа;
• изменение или отзыв доступов при изменении роли сотрудника или прекращении необходимости доступа;
• техническое журналирование событий и действий в информационных системах в пределах возможностей используемой инфраструктуры.

Сроки хранения

Практический порядок хранения и удаления персональных данных:

• заявки с лендинга и формы обратной связи — до 12 месяцев с даты последнего взаимодействия, если пользователь не стал клиентом;
• данные лидов и потенциальных клиентов в CRM — до 12 месяцев с даты последнего взаимодействия, если отсутствует договор или активная коммуникация;
• данные клиентов и история взаимодействия — в течение срока оказания услуг и до 3 лет после последнего взаимодействия, если больший срок не требуется по договору или закону;
• переписка в электронной почте и мессенджерах — в течение срока, необходимого для обработки обращения, сопровождения клиента и подтверждения коммуникации, но не дольше 3 лет после последнего взаимодействия, если отсутствует иное основание для хранения;
• договорные документы и данные представителей контрагентов — в течение срока действия договора и далее в течение сроков, установленных законодательством РФ для хранения договорной, бухгалтерской и налоговой документации;
• данные сотрудников — в течение срока трудовых отношений и далее в течение сроков, установленных трудовым, налоговым, бухгалтерским и архивным законодательством РФ;
• данные соискателей — до 6 месяцев после завершения подбора, если кандидат не трудоустроен и не дал согласие на более длительное хранение;
• данные сервиса псевдонимизации — ключ соответствия и кэш обработанных текстов — в сроки, указанные в разделе «Языковые модели и защита персональных данных»;
• технические логи сайта — до 12 месяцев;
• данные Яндекс Метрики и связанные аналитические идентификаторы — в соответствии со сроками хранения, установленными в настройках Яндекс Метрики и документации сервиса;
• сведения о cookie-согласиях — в течение срока действия согласия и разумного срока, необходимого для подтверждения факта его получения.

Проверка актуальности и удаление данных проводятся не реже одного раза в год либо при поступлении запроса субъекта персональных данных.

Рекламные рассылки

Рекламная рассылка клиентам по электронной почте, мессенджерам, SMS и push-уведомлениям в настоящее время не осуществляется.

Коммуникация с клиентами, пользователями и лидами ведётся в рамках обработки обращений, оказания услуг, сопровождения клиентских сценариев и технической поддержки.

Если в будущем будут запущены рекламные или маркетинговые рассылки, такие сообщения будут направляться только при наличии отдельного согласия пользователя с фиксацией способа, даты и источника получения согласия, а также с возможностью отказаться от получения сообщений.

Ответственность клиента

Клиент отвечает за наличие правового основания для передачи данных в SANCE и для коммуникации с контактами, лидами и клиентами через выбранные каналы.

Клиент также отвечает за соблюдение правил мессенджеров, CRM-сервисов, рекламного законодательства, требований к отказу от рассылок и применимого законодательства о коммуникациях на своём рынке.

Запросы субъектов персональных данных

По вопросам обработки персональных данных, доступа, уточнения, удаления или отзыва согласия можно обратиться по адресу:

ga@ru.sance.ai

При обращении может потребоваться информация, необходимая для идентификации заявителя и обработки запроса.